جایگاه اخلاق و روابط بیمه ای

وقتی از اخلاق در حرفه، شغل یا صنعت صحبت می شود، این پرسش مطرح می گردد که مگر اصول و مبانی اخلاقی حسب حوزه ها مختلف می شود و رویکردی از اخلاق در بیمه مطلوب است و رویکرد دیگری در مشاغل دیگر؟ اخلاق که عبارت از صفات برجسته و نیکوی انسانی است وحدت و انسجام دارد و در بنیان دستخوش چندگانگی نمی شود. آنچه تغییرپذیر است نه اخلاق که به کارگیری و تطبیق آن با موارد اجرایی است، یک مسئول که نه به دستور مافوق بلکه برای ارضای وجدان خود می خواهد عملا مجری عدالت در کار خود باشد از خویش می پرسد که برایبیمه این خطر چه نرخی را تعیین کنم که عادلانه و منطبق باشد با آنچه بیمه گر حق دارد وصول کند؟ گاه مسئول به اخلاق اصالت نمی دهد و آن را به عنوان ابزاری برای وصول به هدف یا اهدافی به کار می گیرد. با خود می گوید اگر چنین نرخی را پیشنهاد یا تعیین کنم، بیمه گزار این برداشت را خواهد داشت که نرخ مناسب و متعارفی درنظر گرفته شده است. بدین طریق اطمینان او را جلب می کنم. با این احساس خوش، برای انعقاد قرارداد آماده می شود. بنابراین در مقام رعایت اخلاق، یعنی اجرای اخلاق، دو روش کاملا متفاوت وجود دارد. روش نخست این که شخص به اخلاق به عنوان یک فضیلت می نگرد. از اخلاق استفاده ابزاری نمی کند. معتقد است که اخلاق صرف نظر از ثمرات و نتایجی که بر آن مترتب می شود انسان ساز است و بدون آن رشد شخصیت میسر نمی شود و کمال و منزلت انسانی به دست نمی آید. کسی که به اخلاق نگرش ابزاری دارد، هیچگاه از اخلاق به معنای واقعی بهره ای نمی برد. درواقع او به این باور دست نیافته که شخص فاقد اخلاق، فاقد مرتبه انسانی است.
طبعا این سوال در پیش رو است که از نظر فوائد و آثار عملی چه تفاوتی بین دو روش وجود دارد؟ کسی که به اخلاق به عنوان ابزار می نگرد، درصدد جلب مشتری و خواهان به دست آوردن رضایت خاطر اوست و کسی که آراسته بودن به صفات اخلاقی را فضیلت می داند هردو به نتیجه مشابهی دست می یابند یعنی بیمه گزاران از کار و خدمت آن ها راضی هستند و بیمه گر هم از نتایج کار آن ها خرسند است.
درواقع چنین نیست که نتایج دو دیدگاه و دو روش یکسان باشد. لیاقت و تدبیر برای جلب سود، از قبول مسئولیت و وجدان کار توام با اعتقاد به فضائل اخلاقی متمایز است و هریک بازشناخته می شود. بیمه گزاران درمی یابند که مسئول یا مسئولان روی به کدام سو دارند؟ آیا اخلاق را وسیله ای برای جلب مشتریان قرار داده اند، یا دارای وجدان اخلاقی هستند؟ صاحب فضیلت اخلاقی در همه جا و در همه موارد، روش هایاخلاقی را به کار می بندد گرچه هزینه هایی را بر بیمه گر تحمیل نماید. اگر تشخیص داد که بیمه گزار در ادعای خود دائر به وقوع خطری که دارای پوشش بیمه ای بوده محق است، بدون هرگونه ملاحظه، نظر خود را اعلام می نماید، همچنین اگر پس از بررسی معلوم داشت که میزان خسارت مورد ادعای واقعی است، از قبول آن خودداری نمی کند. این که بیمه گزار دارای چه موقعیت اجتماعی است یا دارای چه مقامی است یا از لحاظ سیاسی دارای چه وزنه ای است در تصمیم او تاثیرگذار نیست. در نظر او رعایت حق بر همه چیز مقدم است. وابستگی استخدامی او بهبیمه گر او را از مسیر درست خود منحرف نمی کند تا جانب بیمه گر را رعایت کند، مقام و قدرت بیمه گزار سبب نمی شود که برخلاف حق و به زیان بیمه گر جانب او را بگیرد. سفارش و توصیه در او کارگر نیست و رعایت حق را در پای دوستی فدا نمی کند. دوست و رفیقی برتر از حق نمی شناسد و هیچ دستاوردی را در مقابل حق قرار نمی دهد. توفیق را نه در احراز مقام و منصبی بالاتر بل در ایستادگی بر مواضع اخلاقی می داند.
آن کس که برای اخلاق جنبه ابزاری قائل است و اخلاق را به عنوان یک ارزش نمی شناسد تابع مصلحت است نه مصلحت واقعی که مصلحت شخصی و مصلحت بیمه گر یا بیمه گزار. عوامل و شرایط خارجی روی او تاثیرگذار است و مواضع او را تغییر می دهد. ممکن است خود به این نتیجه رسیده باشد که خسارتی قابل پرداخت نیست ولی امور خارجی، غیرفنی و غیرحرفه ای او را به دفاع از امر غیرواقعی می کشاند و به جای استدلال درست به سفسطه می پردازد و به ناحق لباس حق می پوشاند. حسب شرایط گاه چنین وانمود می کند که بیمه گزار مورد ستم قرار گرفته و حق او در معرض تضییع است و گاه با استدلال های سست درصدد برمی آید که ثابت کند بیمه گر در رد خسارت محق است.
از تفاوت دو برداشت و روش از اخلاق به شرحی که بیان شد، نتایج زیر به دست می آید:
کسی که اخلاق را فضیلت می داند تصمیم ها و رفتار او بر محور اخلاق دائر است. روشن است که او چه می کند و چه نمی کند. به ثبات و استقامت در آرا و عقاید و رفتار شناخته می شود و خصلت های او از دید بیمه گزاران پنهان نمی ماند. او را انسانی سلیم صادق و حق گذار و قابل اعتماد می دانند. اگر در یک شرکت بیمه مدیران در سطح تصمیم گیری به این صفات آراسته و دارای صلاحیت علمی و فنی باشند، بی شک موسسه در شکوفایی و توسعه در صف معتبرترین و برجسته ترین شرکت های بیمه قرار می گیرد. واقعیات حکایت از آن دارد که نمی توان موسسه ای یافت که از چنین نیروی انسانی عالم، آگاه و اخلاقی بهره مند باشد، ولی بین شایستگی و ناشایستگی درجات مختلف وجود دارد. ممکن است در برخی موسسات مدیران دارای کمال اخلاقی نباشند، در عین حال بی بهره از فضائل اخلاقی هم محسوب نشوند. اگر به بهترین وجه حقوق بیمه گزاران را رعایت نکنند، جانب حق گذاری را به غفلت و فراموشی نسپارند و از گوش دادن سخنان حق و مستدل خودداری ننمایند و یک سویه جانب شرکت متبوع خود را نگیرند، با درنظر گرفتن این امر می توان نتیجه گرفت که شاخص رشد وابسته به مرتبه و درجه صلاحیت علمی و اخلاقی نیروی انسانی شاغل در موسسه است. هرچه نیروی انسانی از جهات علمی و اخلاقی به طرف ضعف و نقصان متمایل باشد به همان میزان رشد و توسعه موسسه دچار کاهش می شود و امور در مجاری درست قرار نمی گیرد. اگر شخصی در مقام علت یابی برآید و بخواهد از سیر صعودی یک شرکت بیمه و توقف یا مسیر قهقرایی شرکت بیمه دیگر آگاه شود، می باید به بررسی وضع نیروی انسانی آن ها بپردازد و عوامل رشد یا عدم رشد نیروی انسانی را بررسی کند. قاعدتا این بررسی در محدوده یک کشور توسعه نیافته چندان سودمند واقع نمی شود. در چنین کشوری نیروی انسانی موسسات و شرکت ها از جهت صلاحیت علمی و فنی مشابهند و ضعف ها و نقص ها چندان با هم فاصله ندارند. وقتی تفاوت ها و امتیازات اخلاقی و علمی کاملا آشکار می شود که یک موسسه یا چند موسسه در یک کشور توسعه نیافته با یک موسسه یا چند موسسه دیگر در یک کشور توسعه یافته مقایسه شود و مطالعات در دو زمینه اخلاق و اطلاعات فنی صورت گیرد.
وجدان اخلاقی در فراگیری و علم آموزی نقش اساسی دارد، شخصی که به بررسی یادشده مشغول می شود، درمی یابد که هرچه وجداناخلاقی نیروی انسانی مشاغل قوی تر باشد رشد شخصیت از لحاظ علمی و فنی هم بیشتر و وسیع تر است. انسان اخلاقی به خود اجازه نمی دهد به کاری دست یازد که برای انجام آن صلاحیت ندارد.
با التفات به این امر معلوم می شود که تا چه حد رشد و توسعه علمی و فنی در یک موسسه وابسته به صلاحیت اخلاقی است. اخلاق نردبانی است برای بالا رفتن به مدارج علمی و فنی، شخصی که به زیور اخلاق آراسته باشد، اگر شرایط نامساعدی، در یک موسسه حاکم باشد و چندان بهایی به صلاحیت های علمی و فنی داده نشود، به حال انفعال و بی تفاوتی نمی افتد. او خود را موظف می داند که از سستی و رخوت و بی حاصلی خود را حفظ کند و از نیروی جسمی و روانی خود بهره گیرد، هم از مسیر استکمال اخلاقی خارج نشود و هم در فراگرفتن فنون اصولا موردنیاز در موسسه غفلت و مسامحه نکند و بادهای ناملایم و کشش های ناجور او را به این سو و آن سو نکشاند. نه تمجید و ستایش او را مغرور می کند و نه عیب جویی های غرض آلود وی را متاثر می سازد. فارغ از داوری های ناسنجیده به حرکت و تلاش خود ادامه می دهد. باید دل خوش داشت و باور داشت که نیکی ها و فضیلت ها در زیر گردها و غبارها پنهان نمی ماند و روزی چهره های زیبا از پس پرده ها نمودار می شود. چنین باوری به جویای کمال و شایستگی توان و نیرو می بخشد و او را برای ادامه راه قوی می سازد.
کاملا واقعی است که گفته شود عامل اساسی پیشرفت و تکامل یک شرکت بیمه (و هر موسسه اقتصادی دیگر) در نهاد نیروی انسانی آن تجلی می کند و این تجلی منوط به تحقق وجدان اخلاقی در آن است. این یک ادعا و صرفا یک تئوری نیست. تجربه و مشاهدات گویای پیدایی و حضور آن در جهان فنون و صنایع است.
مدیریت موفق موسسات بر شالوده ضوابط اخلاقی نهاده شده است. مدیری به اهداف موردنظر نائل می شود که در روابط خود با کارکنان اصولاخلاقی را رعایت نماید. توفیق او در گرو آن است که تکیه گاه مطمئن خود را در پای بندی به ارزش های اخلاقی جست وجو کند، مگر نه این است که مدیر لایق شخصی است که بتواند از حداکثر توان علمی و فنی کارکنان سود جوید، و هریک از کارکنان با علاقه و اشتیاق راهنمایی ها و دستورات او را با رضایت خاطر بپذیرند، و در مقام اجرا، آن ها از بذل هرگونه تلاش خودداری نکنند؟ این امر در گرو به کار بستن اصول اخلاقی است. در مدیریت کارآمد روابط صمیمانه و دوستانه جای روابط متظاهرانه و ریاکارانه را می گیرد و رضایت و محبت به جای قهر و دلسردی و ناخشنودی می نشیند.
اما دست یافتن به این جایگاه رفیع یک شبه حاصل نمی شود و صبر و تحمل و استقامت بسیار را خواستار است. مدیری که روابط او به طور مستمر و بدون دگرگونی و رنگ باختن بر پایه اصول اخلاقی قرار گرفته به تدریج بر جایگاه یک استاد مورد احترام قرار می گیرد و به عنوان سرمشقی از رفتارهای انسانی مورد پیروی واقع می شود. اما برای رسیدن به این منزلت باید به اخلاق نه به عنوان ابزار، بل به مصداق یک ارزش متعالی نگریسته شود. این به منزله دارویی است برای درمان داروهای کهن که در تار و پود بسیاری از موسسات ریشه دوانده است. درد کم کاری، بی تفاوتی سهل انگاری، فرار از مسئولیت و …
این گفته که الناس علی دین ملوکهم سخنی به جا است. این پرسش همیشه مطرح بوده است که صلاح و اصلاح از کجا باید شروع شود؟ از سطوح بالا یا از ستون پایین؟ واقع این است که آفریننده مقررات و ضوابط و مجریان آن در سطوح بالا، می توانند منشا تحول باشند، و بنیان های نو را پایه گذاری کنند، اما به شرط این که مقدم بر همه مردم خود عامل به آن باشند. مدیران اگر بخواهند به جای ضوابط و مقررات خشک و بی روح که اجرای آن با مشکل ها برخورد می کندن اخلاق به معنای واقعی یعنی روح و جان اخلاق نه صورتی از آن در موسسه حاکم شود و کارکنانانجام اموری را که از آن ها خواسته می شود به عنوان وظیفه اخلاقی نه تکلیف، تلقی نمایند، باید خ ود بهترین نمونه وظیفه شناسی و اهتمام به انجام امور باشند. مدیری که تصور می کند وظیفه او در دستور دادن، امضا کردن و ارجاع کار به دیگران خلاصه می شود، نمی تواند انتظار داشته باشد که همکاران او کارها را به وجهی که باید و شاید انجام دهند و مسئولیت پذیر باشند و در روابط خود با مراجعان منشی برگرفته ازاخلاق داشته باشند.
اگر در یک موسسه بنیان های اخلاقی پابرجا باشد، و وظیفه شناسی و وجدان کار و تواضع در مقابل وجدان و رغبت به انجام کرهای آنان روشی غالب و مسلط در موسسه گردیده بر روی مراجعان آثار سودمندی پدید می آورد. اگر کسی بخواهد درست مطلب را دریابد و آثار را ببیند باید موسسه ای را بیابد که به چنین مقام و موقعیتی رسیده باشد. آنگاه می تواند آنچه را از فوائد و آثار مشاهده می کند بنویسد. می توان در جهان معاصر نمونه هایی ناقص را از موسساتی که موفق شده اند به طور نسبی به این مرحله وارد شوند مورد شناسایی قرار داد. اگر شرحی و کتابی در این باره در اختیار نباشد آثار و علائمی از چنین موسسات موفقی در دسترس است که می تواند مایه عبرت و پندآموزی باشد.
ممکن است برخی از صفات اخلاقی در یک موسسه مورد عمل قرار گیرد. فرض کنیم مدیران یک موسسه مساعی خود را در این جهت متمرکز کنند. که کارکنان به پاره ای از صفات اخلاقی مانند وجدان کار و انجام آن در موقع خود، تلف نکردن وقت، رعایت نظم و انضباط، برخورد مودبانه و متواضعانه با مراجعان منصف شوند. اگر کارکنان موسسه مزبور این شایستگی های اخلاقی را دارا شوند، گواین که چندان پایبند به سایر ارزش های اخلاقی نباشند، می توانند موسسه را به سطح بسیار بالایی ارتقا دهند. در چنین موسسه ای کارکنان تقریبا تمام وقت به کار اشتغال دارند، سستی و اهمال و تضییع وقت خودنمایی نمی کند.
مراجعان معطل نمی شوند، از غرور و خودخواهی مسئولان و بی اعتنایی متفرقانه آن ها دل زده و آزرده نمی گردند و با رضایت خاطر و علاقه به ارائه توسعه روابط، موسسه را ترک می کنند. کسانی که با موسسه ای قصد دارند طرف قرارداد باشند، یا طرف قرارداد هستند اعتماد و اطمینان دارند که حقوق آن ها ضایع نمی شود. اگر حادثه ای اتفاق افتاد، به موقع رسیدگی و ضایعات ناشی از آن محاسبه و پرداخت می شود. این اطمینان به منزله اطمینان دوم، یا به تعبیر دیگر “اطمینان مضاعف” است. یک اطمینان زائیده از بیمه است و اطمینان دیگر پدید آمده از اتکا به روحیات و اخلاق کارکنان بیمه گر، و دومین مکمل اولی. منطقی است که بیمه گزاران به سوی بیمه گری روی آورند که اطمینان مضاعف می دهد. نخست قراردادی و دیگری اخلاقی و انسانی و اتکا و اعتماد به دومی کم از اتکا به اولی نیست.
نتیجه بحث این که وسایل و امکانات مادی یک موسسه اقتصادی هرقدر گسترده باشد و به هر میزان که از توان مالی برخوردار باشد، مادام که نیروی انسانی شایسته و فنی در اختیار نداشته باشند، به شهرت و موقعیت و منزلتی که در پی تحصیل آن است دست نمی یابد. واقع این است که ارزش های معنوی رمز بزرگی و سروری یک موسسه اقتصادی است و اراده آن ها معطوف به آن است. علت این است که وصول به این اهداف چندان دشوار نیست. ولی تدارک نیروی انسانی که دارای خصوصیات یادشده باشد از مشکل ترین کارها است. آراسته شدن به صفاتاخلاقی از دامان مادر شروع می شود و اگر شخصی از مسیر درست منحرف نشود و هوس ها او را به بیراهه نکشاند تا پایان عمر ادامه دارد و دوام و استحکام می یابد. انقلاب روحی و اخلاقی در یک جامعه، افراد آن جامعه را به سمت و سوی انسانیت و اخلاق رهبری می کند. پرسش این است که چه باید کرد که چنین انقلابی رخ نماید و چنین تحولی پدید آید؟ گسترش تعلیم و تربیت توسط زنان و مردانی خردمند، آگاه، دلسوز و وظیفه شناس. ظاهرا دور است ولی دور باطل نیست. شکستن این طلسم دور نامقدور نیست.

نویسنده :دکتر ضیاء رفیعیان

منبع : پیام بیمه ایران(فصلنامه شماره ۱۲)